Il servizio clienti.
Stavo leggendo questo interessante articolo di Marketing Routes, sulla dimensione degli sforzi delle imprese per acquisire clienti. Mi sono reso conto solo dopo la lettura dell’articolo, dello scarso rispetto verso la clientela:
- Numero di assistenza clienti a pagamento (199….)
- Ore di attesa, ascoltando musiche terribili
- e-mail mai risposte
Ricordo gli insegnamenti del corso di Economia e Gestione delle Imprese di Servizi, circa i benefici per l’impresa legati alle proteste attuate dalla Clientela.
Tuttavia, se il cliente deve sostenere dei costi (monetari o figurativi) per poter esprimere la propria opinione, allora decide di non farlo, con grave danno per l’impresa.
Immaginatevi di ricevere una fattura da parte di una grande impresa, che contiene alcuni dati necessari al pagamento tramite RID bancario sbagliati. Se il servizio clienti è gratuito, rapido, efficiente, disponibile, l’utente sarà invogliato a comunicare il disguido. E’ evidente che esisterà anche un beneficio per l’impresa che sarà notevole: minori oneri di gestione; indici di maggiore efficienza della propria struttura; minori crediti verso clienti.
In caso contrario, l’utente finge di non notare l’errore, in attesa di eventi…
Volevo invece ringraziare il supporto clienti di Jajah (operatore VoIP) per la rapidità e la cortesia delle risposte:
Dear JAJAH user,
If a registered JAJAH WEB user places a sms that is not delivered, there should be no charge on the sms. If you have been charged by mistake, please write us back with the specific details and we will credit your account.
We apologize for the inconvenience.
The JAJAH Support Team